泉州市醫保局晉江分局以“三舉措”推動民生領域醫保訴求高效化解

東南網7月17日訊（通訊員 魏耀 許培鑫）泉州市醫保局晉江分局始終堅持以人民為中心的服務理念，積極探索創新訴求化解機制，通過前移工作關口、提升線上服務質量、優化窗口服務管理等舉措，為轄區參保群眾提供高效、便捷的醫保咨詢服務，及時化解群眾訴求，做到醫保訴求化解率達100%。

致力工作關口前移，及時回應群眾關切。晉江醫保分局始終將信訪工作作為傾聽群眾心聲、解決群眾訴求的關鍵渠道，予以高度重視。2022年以來共辦結各渠道獲取的信訪、訴求件2292件，做到件件有回應、事事有著落，合理訴求滿意率達100%。一是落細辦理流程，做到交辦高效率。設立信訪工作專崗，并建立科室聯動機制，明確專人負責信訪件和各類訴求件的接收、登記、流轉、督辦以及回復等全流程工作，點對點對接各業務科室信訪專員，做到第一時間精準交辦，切實提升辦理質效。針對群眾反映強烈、矛盾突出的重點問題以及信訪事項復雜、涉及部門聯動的疑難問題，由分管領導親自督辦，確保群眾來信來訪都能得到及時、有效的處理。二是落準分析研判，做到施策有力度。健全臺賬管理機制，推行“清單化”管理，每月分類匯總信訪件和各類訴求件，并組織分析研判。針對群眾反應集中的問題，探索從制度機制方面予以規范，延伸民意服務，汲取群眾智慧，推動醫保服務得到提升。如針對關于投訴單位未按時足額繳納醫保的訴求件，通過梳理受理流程，明確處理路徑，用制度剛性化解民生痛點。三是落實源頭治理，做到矛盾不上交。堅持前端預防、源頭化解，針對醫保新政策執行過程中可能出現的風險點，提前制定應急預案，組織開展風險評估和預警監測工作。依托“醫保學堂”組織開展內部培訓，統一政策解讀、反饋口徑，確保工作人員在解答群眾疑問時有理有據，進一步提升服務水平。積極組織開展醫保政策宣傳解讀，通過多種渠道將醫保政策送到群眾身邊，切實提高群眾的政策知曉率，減少群眾困惑。

致力創新云端服務，全面暢通訴求渠道。晉江醫保分局探索建立“熱線電話+網絡平臺+移動終端”雙向多通道的線上醫保服務站，整合資源，實現線上業務“一站式管理”，線上服務站日均解答電話230余通、辦理線上業務640人次。一是集成平臺，做到服務有廣度。梳理整合“省網辦五級十五同、閩政通、國家醫保服務平臺、泉州醫療保障微信公眾號、E點通”等多平臺線上醫保業務，建立健全集成管理機制。線上醫保服務站共配備9個工作人員，全方位受理、辦理各類線上業務，做好橫向縱向對接及協調工作，切實提高網上辦理時效，實現從“網上能辦”到“網上好辦”的轉變。二是雙向溝通，做到服務有溫度。充分發揮醫保服務熱線串聯作用，提供留言回撥服務，通過雙向溝通，引導多渠道辦理、接件即辦等便利化服務，將信息化服務和人工服務進行有機融合。實時的反饋和回訪延伸了服務鏈條，實現從“人機交流”到“人人交流”，讓服務更加有溫度。同時與12345政務服務便民熱線建立雙向聯動的快速處理機制，為雙方具體經辦業務人員搭建快速鏈接通道，確保第一時間更新共享醫保政策庫，切實提高“接訴即辦”響應率、辦結率、滿意率。三是閉環管理，做到服務有力度。以群眾滿意為目標，規范辦理標準和流程，建立健全臺賬管理、效能監察等機制，夯實服務保障?？茖W運用通話錄音、回復記錄和服務評價等效能監察舉措，對“差評”事項逐一回訪，讓服務更細一點，離群眾更近一步。同時定期通過數據分析回應群眾關注問題，延伸服務鏈條。

致力優化窗口管理，全力打造便民標桿。晉江醫保窗口整體入駐市政務服務中心，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，持續提升便民服務質量，窗口群眾滿意率達99.9%。一是優化便民舉措，做到辦事更便捷。實現“一窗通辦”、“全城通辦”、“全城代辦”，“線下省內全省代辦”，創新“周末不打烊窗口”、“免證辦”等便民舉措，同步在自助專區政務服務一體機上線19項標準化醫保便民服務事項，并于6月份啟用“醫保業務綜合服務終端”，多渠道服務群眾。二是細化服務規范，做到形象更專業。于2024年全面落地醫保政務服務禮儀規范標準化建設，組織經辦人員按照“七步曲”流程規范提供醫保政務服務，切實提高醫保公共服務能力，助力優化營商環境。組隊參加泉州市醫保政務服務禮儀規范標準化培訓成果展演和泉州市醫保政務服務比武競賽，分別獲團體二等獎和團體第三名，同時積極參加泉州、晉江兩級全民參保繳費宣傳月活動，面向社會大眾展現醫保良好服務形象。三是深化服務評價，做到調解更及時。全面落實“好差評”制度，通過窗口“好差評”評價裝置、意見箱、第三方機構評估等多種評價方式，實現服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。同時建立健全窗口糾紛快速處理機制，設置前臺領班，在保證窗口服務快捷高效的基礎上，及時對窗口現場發生的糾紛介入調解，有效避免矛盾升級。