為“12345”總客服點贊

本月，福州市設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在福州市接聽的政務服務便民熱線，統一歸并到“12345政務服務便民熱線”，提供7×24小時全天候人工服務。

政務服務便民熱線，直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道?！?2345”熱線起源于福州鼓樓，后又推廣至全省、全國，是“數字福建”“數字福州”建設的重要成果。

過去，政務服務熱線一直存在過于分散的問題。不同職權的部門，設立不同的服務熱線。辦事或反映問題的群眾，往往不明確哪個事項是哪個部門管理、由哪個“熱線”接受反饋，不但解決問題繞了彎路，也影響政府服務群眾的效率和質量。另一方面，沒有統一、可兜底的“總客服”，群眾反饋問題涉及多部門的，在流程中也容易走彎路。

近年來，我省部分地區在高效率、高質量解決群眾反映訴求上，進行了諸多探索，有了良好的成果。比如，福州“12345”創新設立研判機制，組建12345平臺研判工作小組，對疑難問題、涉及多頭管理的問題，由工作小組介入，一管到底。鼓樓區探索“一線處置”機制，將“12345”熱線等并入，接收群眾訴求后，街道和鎮有權“呼叫”所涉及的區直部門共同解決問題，并兜底解決。

此次設立“總客服”，將除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并到“12345”熱線中，可以進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

但是，熱線歸并只是起步。如何有機整合，才是重點難點。

不同熱線號碼接入，這就需要再造流程，確保辦事暢通。此次消化整合后，涉及部門更多、群眾訴求更多元化，勢必要進行人員配置、服務流程、技術手段等的再優化再調整。熱線平臺和相關部門可以此為契機，進行流程和資源配置的進一步優化，給群眾帶來更好的服務體驗。

前臺熱線受理，需要與后臺辦理服務緊密銜接。這就需要更高層面的協調和更強有力的機制保障。一方面，需要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續；另一方面，要建立健全“12345”熱線督辦、問責機制，把熱線整合歸并有關工作納入效能督查和績效考評，對推進滯后的相關責任部門督促督辦和問責問效。（福建日報）