群眾訴求工單切莫“一轉了之”

12345熱線自設立以來，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯系群眾、服務群眾的好幫手。但在具體的運行管理中，也存在一些痛點問題，群眾訴求被“一轉了之”就是其一。（7月10日《半月談》）

曾有基層工作者自嘲，眼下一些群眾將12345平臺當作“許愿池”——各種不合理訴求就如硬幣一般襲來?？勺陨砑葻o法解決（權能錯配），又得罪不起（綁定考核），實在苦不堪言?；鶎幼兂伞叭f能承接方”的背后，其實仍是屬地管理被濫用問題未解。

現實中，本意是層層壓實責任的屬地管理，卻在實施的過程中“走形變樣”，成了“層層轉嫁”，轉來轉去最后還是轉到基層頭上，基層不僅被迫成了“萬能工具”，也承擔著“無限責任”。然而，看似“萬能”的基層，有可能是“萬萬不能”。這主要體現在“只給屬地管理，不給屬地權力”上。尤其是一些涉及跨區域、跨層級協調的訴求，基層既無相關資源、專業能力，也無調度之權，事情自然難以有效解決。還有一些本該由職能部門辦理的訴求事項，結果上級一句“屬地管理”，就讓訴求踢了一圈又回到原點。訴求成“訴球”，群眾很反感，基層很無力。

破解12345工單往屬地“一轉了之”難題，一方面要讓“屬地管理”回歸正軌，進一步明確權責邊界。遵循“分級負責”原則，切實深化權責清單制度建設，厘清權責歸屬，避免出現“基層負責到底”“出事基層負責”等情況。另一方面，要為12345熱線提質增效，強化訴求精準分辦。在明確“權責對等”的前提下，根據具體情況精準交辦給不同職能部門，“該主辦的要主辦，別讓基層無辜頂上”。如此才能進一步提高辦事效率和結辦成效。此外，不妨向科技借力，正如眼下多地讓12345熱線接入DeepSeek等人工智能大模型，有效提高受理能力之余，更讓數據“開口說話”，挖掘高頻訴求背后的共性問題，推動從源頭上解決問題，實現“未訴先辦”。

其實，12345平臺被誤當“許愿池”，也能反向證明群眾對其工作的肯定。只是，有必要盡快打破這一美麗的誤會，讓群眾明白12345所扮演的角色定位。比如加強對12345熱線功能作用、典型案例等宣傳，從而引導群眾和企業更好地使用熱線，而非“許愿”。同時，對于一些惡意投訴、不合理訴求，也要進一步完善考核評價體系，別讓基層困在“還愿”里。