人工客服和智能客服要互補而非互替

“打客服電話就像闖關，它只會重復說‘好的’，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r間搬家后，想解除出租房繳納電費關聯的手機號，卻因聯系客服太費勁而一拖再拖。不少消費者發現，現在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買賬”，該如何破局？(7月14日 新華社)

AI技術不斷突破，智能客服的應用也越來越廣泛。但當前智能存在的問題還不少。此前就有媒體調查過，人工客服難接，甚至一些企業并沒有人工客服，智能客服被過度重視，而人工客服卻越來越少。

智能客服如果能夠善用，能一定程度上提升消費者使用感受，給消費者帶來便利，但當前一些智能客服成了隔絕服務“溫度”，阻隔消費者與企業溝通的“冷冰冰”的機器，成了企業罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費維權的“攔路虎”“絆腳石”，智能客服變成了“智障客服”。

一方面，一些企業高估了智能客服的作用，把智能客服當成“萬金油”“萬能鑰匙”。另一方面，一些企業想通過智能客服節省人工成本，用智能客服替代人工客服，給消費者帶來了新的煩惱。

人工客服和智能客服要互補而非互替。企業如果重視消費者體驗，就不能讓智能客服獨自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。對此，要能不斷提升智能客服解決問題的能力；要重視人工客服，讓其成為對接消費者訴求的有效渠道。通過智能客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務，從而提升服務質量，提升消費體驗。比如人工客服和“人工客服一鍵轉接”要能到位等等。

最為重要的是，企業要踐行以消費者為中心的服務理念，重視消費者需求，做好售后服務。智能客服不能隔絕服務“溫度”。要架設和暢通與消費者的溝通渠道，不讓服務熱線變“冷線”，這有利于提升服務質量，而借助與消費者的良性互動，精準了解消費者真實需求，才能更好破解服務痛點，從而提升企業競爭力與生命力，達到企業與消費者的雙贏。

消協等相關部門也要加大對企業的監督力度，對于一些企業存在的刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服等問題，要能及時予以披露與糾正，要暢通消費維權渠道，督促與倒逼企業的售后服務更“智能”“友好”和有溫度，才能更好維護消費者的合法權益。（戴先任）