福建省消委會發布2025年第三季度消費維權典型案例

為進一步強化消費提示警示作用，福建省消委會從第三季度全省消協系統接到的消費投訴案件中，梳理出具有典型性、代表性的5個案例，現對外發布，助力消費者提升風險識別能力與自我保護意識。

案例一

預付式消費撞上“霸王條款”？

新規亮劍：“收款不退”無效！

【案情簡介】消費者翁女士在廈門市同安區某瑜伽工作室購買了“寵粉卡”與“蛻變卡”兩款課程套餐。其中“寵粉卡”含多節課程，翁女士已消課2節，“蛻變卡”則尚未激活。后翁女士因工作調動，無法按原計劃繼續參與剩余課程，遂向商家提出退費申請，商家以雙方簽訂的購買協議中，明確載明“課程售出后不予退費”條款為由，拒絕退款。雙方協商無果后，翁女士隨即通過消協315平臺發起投訴，要求商家退還剩余58節課程的費用。經廈門市同安區消保委介入調解，最終雙方達成一致協議：商家扣除20%的運營成本后，向翁女士退還4239元；翁女士則配合商家注銷剩余課程，糾紛得以圓滿解決。

【消協意見】商家在協議中預設“課程售出后不予退費”條款，屬于典型的不合理排除或限制消費者權利的格式條款，依法應認定為無效。本案所涉瑜伽服務合同具有較強人身屬性，若因客觀情勢變更導致合同繼續履行對消費者不公平，消費者有權請求變更或解除合同，經營者對已經收取但尚未提供服務的費用應予以返還。

【維權指引】預付式消費容易出現收款不退、丟卡不補、限制轉卡等“霸王條款”，侵害消費者權益。2025年，最高法出臺司法解釋，明確此類條款無效，為消費者維權提供了有力保障。消費者在消費前應審慎閱讀合同條款，提前留存付款憑證等證據；遇到糾紛時，可向消費者協會或有關行政部門投訴，或通過其他法律途徑進行依法維權。經營者則應主動修訂合同、完善退款機制，以合規經營提升品牌信譽，共同營造公平透明的消費環境。

【相關法條】《中華人民共和國民法典》第五百三十三條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款，《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條第（一）項、第十三條第二款、第十五條第二款。

案例二

會員卡規則未明示 調解助力追回差價

【案情簡介】消費者閆先生持某品牌直營店會員卡，在石獅市該品牌的加盟加油站加油時，因“直營店與加盟店會員卡不互通”的規定，遭拒享會員優惠，引發消費爭議。經調解，涉事加油站為閆先生退還本次消費的會員差價，彌補其優惠權益，并在站內醒目位置設置LED屏，公示會員卡使用規則，同時承諾完善會員卡使用說明，以防此類糾紛再度出現。

【消協意見】法律明確規定，提供格式條款的經營者，必須以顯著方式提醒并說明與消費者有重大利害關系的內容。其中，會員卡的互通范圍、使用有效期、轉卡具體規則、退款執行政策等條款，均屬于需重點提示的范疇。經營者需在消費者辦理或使用會員卡前，主動對上述條款進行特別提示與清晰說明，通過切實履行告知義務，充分保障消費者的知情權，確保消費過程透明、合規。

【維權指引】消費者在辦理會員卡或使用會員服務時，應認真閱讀商家制定的相關規則，明確會員權益的具體適用范圍。如遇條款模糊或不明確，應及時要求經營者解釋說明，并留存書面或錄音記錄。若因格式條款導致權益受損，可先與商家協商；協商不成，可向消費者協會或市場監管部門投訴，或依法申請仲裁、提起訴訟，維護自身合法權益。

【相關法條】《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款、第二十六條第一款。

案例三

線上訂房遇“價格陷阱”  

消費者依法維權獲退差價

【案情簡介】2025年8月23日，消費者通過美團平臺的團購入口，以184元的價格預訂了莆田市仙游縣鯉城鎮某酒店的客房。然而，當消費者到達酒店辦理入住手續時，酒店卻以“網上預訂不可入住”為由拒絕接待，并要求消費者改為線下現場重新預訂。線下同等房型的價格為247元，高于線上訂單價格。消費者提出退還差價的要求，酒店不同意，遂投訴。經仙游縣消委會調解，商家最終同意為消費者退還差價。

【消協意見】酒店在平臺發布客房信息并標注價格時，未披露“網上預訂不可入住”的限制條件，致使消費者因信息不完整而作出交易決策，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。同時，酒店利用消費者已出行的被動處境，強迫其線下高價預訂同等房型，變相剝奪了消費者的公平交易權。此外，酒店在線上平臺設置團購鏈接，消費者下單支付成功后，雙方合同關系即告成立。酒店無正當理由拒單，屬于單方違約。消費者有權要求酒店按原價履行合同，或要求全額退款并追償差價損失。若酒店的拒單行為構成欺詐，消費者還可要求三倍價款的賠償。

【維權指引】消費者在遇到類似問題時，應注意及時保全相關證據，妥善留存訂單、付款憑證等重要資料。如有必要，可先行與商家協商解決；協商不成的，可向消費者協會或市場監管部門投訴，或依法申請仲裁、提起訴訟，維護自身合法權益。

【相關法條】《中華人民共和國民法典》第四百九十一條第二款、第五百七十七條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條、第十條、第五十三條、第五十五條第一款。

案例四

電腦功能引發爭議  

究竟是技術特點還是產品缺陷

【案情簡介】2021年6月，何先生在某電商平臺的官方旗艦店購買了一臺筆記本電腦。使用中，他發現該電腦的觸摸板在特定場景下響應異常。售后部門于2022年3月和2023年7月分兩次為何先生更換觸摸板組件，并提供技術說明、使用建議及軟件支持服務。然而，何先生認為這是產品設計缺陷，要求退貨及賠償，并于2025年7月向消協315平臺投訴。廈門市湖里區消委會介入調解。該品牌方稱，觸摸板異常響應是“防手掌誤觸技術”的正常表現，符合國家質量標準和行業規范，且產品已超出法定退貨期限，因此拒絕退貨，但愿意繼續提供技術支持。

【消協意見】本案的爭議焦點是，涉案電腦觸摸板響應異常的問題，究竟屬于產品質量缺陷還是功能認知爭議。質量缺陷指產品不符合法定或約定的質量標準，存在不合理危險或使用性能故障；功能爭議則是產品功能符合設計規范與行業標準，但因消費者對功能設計的理解不同產生的分歧。

該品牌方已為何先生兩次更換觸摸板組件，并提供“防手掌誤觸技術”的詳細說明及使用建議，充分履行了法律規定的產品質量保障與售后服務義務，并舉證證明該產品符合國家質量標準。何先生主張退貨的時間已遠超法定退貨與三包期限，且產品本身并無質量缺陷。因此，該品牌方以“超期”為由拒絕退貨，符合法律規定。

【維權指引】消費者在選購電子產品時，應優先選擇正規渠道。購買前，可通過實體店體驗、仔細查閱產品說明書等方式，確保對產品的功能和規格有清晰的了解，避免因信息不對稱引發后續認知差異。同時，務必索取正規發票，并妥善保存產品說明書、宣傳頁面截圖等相關資料。使用中，若發現功能異常，及時聯系品牌官方客服或售后中心獲取技術支持，并留存溝通記錄和維修憑證。若對產品質量缺陷存在爭議，可申請第三方技術鑒定，鑒定報告將成為維權的重要依據，有助于提高維權成功率。

【相關法條】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，《中華人民共和國產品質量法》第二十六條、第四十六條。

案例五

化妝品夸大功效引投訴  

消委會調解獲退款

【案情簡介】2025年7月，消費者潘女士投訴稱其母親通過企業微信聯系福建省某科技有限公司，購買了一款染發化妝品。商家在宣傳中聲稱該產品不僅可以治愈毛囊炎，還能促進黑發再生。然而，潘女士的母親在實際使用后發現，該產品的效果與宣傳嚴重不符，未能達到商家所承諾的效果。潘女士認為商家存在虛假宣傳行為，遂要求商家全額退款9348元。南平市消委會接到投訴后，迅速介入展開調查與調解工作。經過積極協調，雙方最終達成和解協議，該公司同意全額退還潘女士9348元。

【消協意見】宣傳非醫療產品具有“治愈毛囊炎”的疾病治療功能，突破廣告法對非醫療廣告內容的嚴格限制。此類宣傳行為不僅違反了法律規定，還嚴重誤導消費者。實際功效與宣傳內容完全不符，屬于典型的虛假、夸大宣傳，違背了法律對商品信息真實性的基本要求。消費者主張全額退款的訴求于法有據。商家在進行產品宣傳時，必須嚴格遵守相關法律法規，不得對非醫療產品進行疾病治療功能的宣傳，更不能進行虛假、夸大的功效描述。只有確保商品信息的真實性，才能贏得消費者的信任，促進市場的健康有序發展。

【維權指引】消費者在購買商品時，應增強防范意識，明確產品功能邊界，不被夸大宣傳誤導?；瘖y品的核心功能是清潔、護理和修飾，如果商家宣稱產品具有“治療疾病”或“改變生理機能”等功效，需保持警惕，此類宣傳通常超出化妝品法定范疇。對于商家聲稱的特殊功效，消費者有權要求其提供權威機構出具的功效檢測報告。同時建議通過國家藥監局“化妝品監管”APP，核查產品備案信息，確認產品成分和功效宣稱是否與備案內容一致，避免購買“三無”或違規宣稱的產品。此外，消費者在購買時，務必保存好商家的宣傳資料、溝通記錄、支付憑證，并在憑證上標注購買時間、產品名稱和商家信息，以便在后續維權時提供有力依據。

【相關法條】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第八條、第二十條第一款，《中華人民共和國廣告法》第四條、第十七條、第二十八條，《化妝品監督管理條例》第三十七條、第四十三條。